Evaluation du dispositif de visioconférence dans les mairies du Loir-et-Cher

DDFiP Loir-et-Cher

Teritéo a été mandaté par la Direction départementale des Finances publiques (DDFiP) du Loir-et-Cher, afin de réaliser l’évaluation du dispositif de déploiement de la visioconférence dans les mairies au profit des publics éloignés du numérique.

Eléments de contexte

Le Loir-et-Cher fait partie des territoires où la numérisation des services publics risque de fragiliser une partie de la population en situation d’illectronisme. En effet, ce département est confronté à une situation de fracture numérique, accentuée par une double exclusion générationnelle et géographique.

Suite à la concertation des élus locaux, la Direction Départementale des Finances Publiques (DDFiP) du Loir-et-Cher a choisi de s’appuyer sur les communes pour favoriser le développement de la visioconférence. Les échanges conduits en visioconférence ont l’avantage d’être moins impersonnels et de garantir une meilleure compréhension de l’usager dans ses démarches administratives.

Enjeux de la mission

La DDFIP 41 et ses partenaires souhaitaient prendre du recul et faire le bilan de cette initiative locale. Ainsi, cette évaluation avait vocation à :

• Interroger la pertinence du déploiement d’un dispositif de visioconférence dans les mairies du département, c’est-à-dire l’adéquation du projet vis-à-vis des besoins ;
• Analyser l’efficacité et les impacts de cette initiative pour les publics cibles et à l’échelle du territoire du Loir-et-Cher ;
• Mesurer l’efficience des interventions, plus particulièrement le rapport entre les résultats et les moyens engagés (financiers, humains, organisationnels).

Méthode

Au plan opérationnel, la méthodologie d’intervention s’est articulée autour de deux phases distinctes, la phase de cadrage et la phase d’investigations, comprenant la réponse aux questions évaluatives et l’élaboration et le partage des recommandations établies à l’appui des constats de l’évaluation.

Il s’agissait de croiser des sources d’investigations quantitatives et qualitatives, ce qui s’est matérialisé par la mobilisation des outils suivants :

• Une analyse documentaire, visant à capitaliser sur l’ensemble des ressources disponibles relatives à cette initiative de la DDFiP du Loir-et-Cher ;
• Un entretien collectif de cadrage auprès des acteurs en charge du suivi du dispositif et du pilotage de l’évaluation ;
• Des entretiens auprès des agents des Finances publiques en charge de conseiller les utilisateurs dans leurs démarches auprès du service des impôts et ayant vocation à animer / réaliser les visioconférences avec les usagers sur les secteurs de Blois, Romorantin-Lanthenay et Vendôme ;
• Des entretiens auprès d’agents et d’élus de mairies ayant déployé le dispositif au profit de leurs habitants et d’agents de Maison France services, afin de recueillir leur avis sur la mise en œuvre du dispositif, bénéficier de leur retour d’expérience s’agissant des résultats et effets attendus et/ou observés à l’échelle de leur territoire, identifier les points forts et points faibles du dispositif et dégager des pistes d’amélioration.